Imaginaros que se pudiese viajar atrás en el tiempo, por ejemplo 20 años o incluso tan sólo una década para ver con perspectiva la digitalización y  experiencia de usuario. Imaginaros situarnos por ejemplo en el departamento atención al cliente de cualquier empresa.

Estamos convencidos de que casi al instante se percibiría el cambio de vértigo que ha experimentado la atención al cliente. A nivel tecnológico y a nivel estratégico empresarial.

Hoy, la atención al cliente o, mejor, la obsesión por generar y enriquecer experiencias en el cliente es el centro del negocio.

La irrupción de la tecnología ha supuesto una evolución en la forma en que nos comunicamos y consumimos, y por tanto, y en consecuencia en el significado de «customer experience». Esta digitalización ( en general) con diversas tecnologías ( en particular ) apenas se encuentra en una primera etapa de desarrollo, está dibujando una nueva experiencia del cliente, y lo hará hasta límites que aún ni imaginamos

El rol de la digitalización en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es una mezcla de muchos elementos, incluyendo cualquier interacción que el ciente haya tenido con su marca durante toda la trayectoria.

Un cliente percibe nuestra marca según como haya sido tu interacción y su recuerdo con ella. Por este motivo es no hay que desdeñar ninguna de esas etapas de interacción con un cliente, desde la primera hasta la última. La calidad de esta experiencia afectará las conversaciones que su cliente tiene tanto dentro como fuera. Estas conversaciones tienen un impacto directo en la forma en que el cliente percibe su marca.

Convencer al usuario para convertirlo en cliente

La experiencia del cliente abarca tanto la experiencia del usuario como el servicio al cliente. El término servicio al cliente se refiere a cualquier correspondencia directa que los clientes tengan con la marca.

Por ejemplo, la forma en que responde a un cliente que está experimentando un problema con su producto o servicio formará parte de su experiencia de cliente. La experiencia del usuario online se refiere a cualquier interacción que tengan los usuarios en su sitio web, aplicación, redes sociales… no necesariamente tiene que convertirse en cliente, podrá serlo después, y en gran parte depende de esta experiencia previa.